서비스 品質이 顧客滿足度 및 忠誠度에 미치는 影響에 관한 實證的 硏究

Abstract

오늘날 서비스 산업이 국가산업에서 차지하고 있는 비중은 날로 증가하고 있다. 서비스 산업의 경쟁력은 국가 경제력에서 매우 중요한 위치에 있으며, 이에 따라 서비스 산업의 경쟁력을 높이기 위한 제반 방법들이 강구되고 있다(김병원, 2005). 특히, 최근 들어 정보통신 시장의 급속한 성장으로 인하여 기준의 이동통신 시장구조와 기업 활동은 급격한 변화를 거듭하고 있으며, 이 과정에서 개인과 기업 활동은 시간과 공간의 제약 없이 통신 서비스를 이용하고자 하는 이동통신 서비스에 대한 필요성을 느끼게 되었다(김상훈 외, 2006) 김상훈 · 진동욱 · 최점기(2006), “모바일 커머스 사용자만족도의 영향요인에 관한 실증적 연구”,『 e-비지니스연구』, 제7권, 제1호. 이동통신 가입자 수는 2000년 이후 급속히 증가하여 현재 대다수의 국가에서 유선전화 가입자 수를 빠른 속도로 추월하고 있으며, 전 세계 모바일(mobile) 가입자 수는 2005년 20억 명을 돌파하였고, 2010년에는 전체 인구의 약 43%인 30억 명에 달할 것으로 전망되고 있다. 한국의 경우에는 2010년 9월까지 이동통신 가입자가 5천만 명을 넘어섰는데, 이는 1984년 한국이동통신(SK텔레콤의 전신)이 최초로 이동통신 서비스를 제공한지 26 년만의 기록이다. 통계청 추산에 의하면, 올해 인구가 4,887만 5천 명임을 감안할 때 전체 인구 대비 이동통신 보급률은 102.4%를 기록하게 되었으며, 이동통신 가입자가 전체 인구수를 넘어선 것은 ‘1인 1폰’을 넘어서 ‘1인 多폰’의 시대를 열었다는 측면에서도 의미가 있다. 또한 2009년 말 애플(Apple)사의 아이폰이 한국 출시 이후 국내 이동통신사들도 안드로이드폰 등 다양한 스마트폰을 출시하였고, ‘2010년 상반기부터 한국 스마트폰 시장이 본격화 되였다. 2009년 말 70만 명에 불과하던 국내 스마트폰 가입자 수는 2010년 8월말 기준 367만 명으로 전체 이동통신 가입자의 7.4%를 차지하며 가입자 증가세를 이어가고 있으며, 연내 한국 스마트폰 누적가입자가 500만 명에 달할 것으로 예상된다(방송통신위원회, 2010). 한편, 중국에서도 이동통신서비스 이용자가 폭발적으로 늘어나고 있는 데, 중국의 이동통신시장은 세계 최대의 사용자를 가지고 있으며 세계 최대의 시장을 형성하고 있다. 중국의 가입자 수는 2003년 약 2억 9천만 명으로 미국을 추월하여 세계 최대 시장으로 부상하고 있다(김용준, 2006). 중국 인터넷 정보센터(CNNIC)가 발표한 ‘중국이동통신 발전통계보고’에 따르면 2010년 9월까지 중국의 이동통신 사용자는 8억 2,389만 명에 달하는 것으로 조사되었다. 또한 2009년 1월 7일 중국 정부가 3세대 이동통신서비스 사업자 3사를 최종 선정함에 따라, 올해부터 중국 이동통신시장에 본격적인 3G 서비스가 시작되었다. 이와 같은 선정으로 인하여 현재 6억 명이 넘는 이동통신 가입자 보유국인 중국에 향후 2-3년내 3G 서비스 보급을 위한 막대한 투자가 이루어질 것으로 보고, 글로벌 통신시장 침체의 전환점이 마련될 수 있기를 희망하고 있다. 전문가들은 화상통화, 무선 인터넷검색, TV시청 등의 기능을 갖춘 3세대 이동통신의 보급에 힘입어 향후 이동통신 사용자 수가 크게 증가할 것으로 전망하고 있다. 특히 모바일이 시공간에 구매를 받지 않는다는 특성을 고려해 본다면, 넓은 영토, 많은 인구를 보유한 중국에서 모바일의 향후 발전여지가 무궁무진 하다는 것은 명확하다(iResearch, 2008). 이러한 배경 하에서, 이동통신 서비스 영역에서 아직 미성숙 단계에 처해 있는 중국 이동통신 서비스와 정보통신기술 및 이동통신 서비스가 성숙단계에 도달한 한국과의 비교를 통해 중국 이동통신 서비스의 활성화 방안을 모색하는 것은 매우 중요하다. 특히 중국의 이동통신 사용자 측면에서 통신 서비스품질요소와 서비스 만족 및 서비스 충성 등을 알아보고 한국의 이동통신 서비스와 어떤 차이가 있는가를 비교하는 것은 통신 서비스제공자에게 서비스 운영과 관련한 전략적 방안을 제시해 줄 것으로 기대된다. 기존의 한국과 중국의 이동통신에 대한 비교 연구를 살펴보면, 주로 기술 측면에서 기술의 발전 단계라든가, 핵심 기술의 연동 등과 관련한 연구들이 진행되어 왔으며, 이동통신 서비스 이용자들을 대상으로 비교하는 연구는 상대적으로 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 한국과 중국의 이동통신 시장에 대해 현황 및 문제점 등을 살펴보고, 이동통신의 보급률이 높은 한국의 이동통신에 대한 선진 연구모델을 참조하여, 양국의 이동통신 서비스 이용자 만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인들을 비교 분석하고, 양국 사용자들의 고객충성에 대해 알아보고자 한다. 이를 통해 향후 한국 및 중국 사용자가 이동통신을 활용하고 한국 이동통신 업체가 중국으로 진출하는 데 시사점을 제시하여 마케팅 전략으로 활용될 수 있도록 기여하고자 한다. 구체적인 목적은 다음과 같다. 첫째, 이동통신 서비스품질, 고객만족, 고객충성에 관한 기존의 문헌들을 살펴보고 이동통신 서비스 이용자의 만족에 영향을 미치는 요인들을 도출하고, 이동통신 서비스품질의 고객만족을 파악한다. 둘째, 한·중 양국의 이동통신서비스 이용자들 간 만족은 어떤 차이점이 있는지 규명한다. 셋째, 한·중 양국의 이동통신 서비스 사용고객만족도가 충성도에 영향을 미치는 정도가 얼마나 되는지 실증 연구결과를 바탕으로 분석하여, 한국 및 중국 이동통신 서비스품질 관련 기업이나 기관들이 소비자 유형을 세분화 및 마케팅 전략을 수립하는데 도움을 주고, 이동통신 서비스품질의 향상에 대한 시사점을 제시한다.