몽골 호텔레스토랑 서비스품질 요소가 서비스평가 요소에 미치는 차별적 영향

Abstract

국 문 초 록

몽골 호텔레스토랑 서비스품질 요소가 서비스평가 요소에 미치는 차별적 영향

-몽골 호텔의 레스토랑을 중심으로-

한성대학교 대학원 경영학과 경영관리 전공 졸 마

본 연구는 SERVQUAL을 이용하여 호텔의 레스토랑을 방문한 고객의 서비스품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등의 요인으로 측정하여 고객만족, 서비스가치, 고객반응에 미치는 영향 요인을 사용하고 고객만족이 고객반응에 미치는 영향을 알아보고자 하는 것에서 출발하였다. 실증분석은 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석 등 통계적 자료처리를 위해 SPPS 18.0 프로그램을 사용하여 검증을 실시하였으며 다음과 같은 시사점을 도출하였다. 첫째, 서비스품질과 고객만족에 있어서 유형성, 공감성, 반응성, 확신성이 채택되었고 이 네 가지 요인들 중 유형성이 가장 고객만족에 높은 영향을 미치고 있으며 공감성, 반응성, 확신성의 순으로 조사되었다. 호텔 서비스품질의 유형성이 고객만족에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 확인함에 따라 고객만족을 위해서는 유형적인 차원에서, 예를 들면 호텔 레스토랑의 물리적 시설, 장비, 지원 등의 호텔 레스토랑 외, 내부에서도 항상 깨끗하고 시각적으로 아름답게 유지되도록 노력하는 것이 필요할 것이다. 호텔 서비스품질의 공감성이 고객만족에 두 번째로 영향을 미치는 것으로 확인함에 따라 고객만족을 위해서 공감적인 차원에서, 예를 들면 고객접점에 있는 종사원들의 고객과 공감하고 소통하는 표준화된 고객응대서비스의 교육이 필요하며, 고객에 대한 특별한 관심이나 종사원들의 공감과 신뢰를 줄 수 있는 행동으로 인해 고객에게 인상적인 기억을 남기도록 하며, 재방방문 고객에게는 고객을 기억하고 반가운 표정으로 고객의 긍정적 감정을 유발시켜 고객이 향후 지속적으로 방문 하도록 유도해야 할 것이다. 둘째, 호텔 레스토랑 서비스품질 중 유형성 그리고 공감성이라는 순으로 서비스가치에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스가치를 높이기 위해서 몽골 호텔 레스토랑 시설, 장비나 레스토랑 외, 내부에서도 항상 깨끗하고 시각적으로 아름답게 유지되도록 노력하는 것이 필요하다. 신뢰성, 확신성, 반응성 등이 서비스가치에 유의한 영향을 미치지 못 하는 것으로 나타났고 기각되었다. 셋째, 호텔 레스토랑 서비스품질 중 공감성, 확신성, 반응성이라는 순으로 고객반응에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객반응을 높이기 위해 몽골 호텔 레스토랑의 종사원들의 고객과 공감하고 소통하는 표준화된 고객응대서비스의 교육이 필요하며, 고객에 대한 특별한 관심이나 종사원들의 공감과 신뢰를 줄 있는 행동으로 인해 고객에게 인상적인 기억을 남기도록 하며, 재방문고객에게는 고객을 기억하고 반가운 표정으로 고객의 긍정적 감정을 유발시켜 고객 향후 지속적으로 방문 하도록 유도해야 할 것이다. 유형성과 신뢰성이 고객반응에 유의한 영향을 미치지 못 하는 것으로 나타났고 기각되었다. 넷째, 고객만족은 고객반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 호텔 레스토랑의 서비스품질이 고객이 기대한 가치이상으로 제공되었을 때 고객 만족이 높아져서 고객반응에 영향을 미치면서 나아가 좋은 이미지를 통해 결국 경영성과 및 기업의 이익으로 들어오게 될 것이다. 다섯째, 2000년도 이후에는 몽골에 다양한 형태의 호텔 레스토랑들이 발달하고 고급화되면서 고급호텔 레스토랑의 시대로 접어들게 된다. 몽골 호텔 레스토랑들이 보유하고 있던 고객시장에 적지 않은 영향을 미칠 것이며 고급호텔 레스토랑의 경쟁을 한층 강화시킬 것이다. 하지만 기존의 몽골 호텔 레스토랑은 낙후된 시설과 서비스로 양극화되는 현상을 보이고 있는데 몽골의 호텔 레스토랑들은 자신들의 경쟁력을 국제화 수준으로 끌어올리기 위한 노력을 필요로 한다. 호텔 레스토랑 운영에 있어서 지속적인 서비스 품질 측청과, 이에 따르는 교육프로그램의 활성화와 더불어, 시설, 음식의 맛 등을 향상시킬 수 있는 방안을 찾아 개선하려는 꾸준한 노력을 통해서 양질의 서비스품질을 향상시키고 유지함으로써 고객의 만족도, 서비스가치, 고객반응은 높아질 것이다.

【주요어】서비스품질, 고객만족, 서비스가치, 고객반응, 몽골 호텔레스토랑, 고객