몽골 특급 호텔 서비스 품질이 고객만족 및 구전에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

국 문 초 록

몽골 특급 호텔 서비스 품질이 고객만족 및 구전에 미치는 영향에 관한 연구 -몽골 특급 호텔을 중심으로-

한성대학교 경영대학원 경영학과 경영관리전공 엥 흐 자 야

산업 중에서 호텔산업은 특히 서비스품질의 향상이 중요한 과제로 떠오르고 있다. 오늘몽골의 호텔산업은 1990년 개혁개방 이후 현재까지 비약적인 발전을 이루고 있으며 그때부터 해외관광객 급속히 늘어나고, 몽골 국내에서도 여행에 대한 수요가 늘어나면서 몽골의 호텔산업은 새로운 패러다임 형성되는 계기가 되었다. 하지만 호텔산업이 있어서 가장 중요한 역할인 서비스품질에 대한 인식 현실적으로 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 울란바토르 시에 소개하는 9개의 특급호텔을 바탕으로 호텔 서비스품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치며, 그의 결과가 구전에 어떠한 영향을 미치는가에 대해 연구를 했다. 이러한 연구는 연구의 결과는 몽골 호텔업 경영에 대한 학무적인 발전과 호텔경영에서 고객의 만족 및 구전에 대한 구체적인 전략을 세울 수 있도록 하는 것이 본 연구의 목적이다. 이를 위하여 이론적인 연구와 실증적 연구를 병행했다. 이론적인 연구는 서비스품질과 고객만족에․구전에 대한 이론 연구를 선행하여 본 연구에 대한 기초적인 이론의 증거로 삼았으며, 이러한 이론적인 배경을 바탕으로 몽골 특급호텔을 이용하는 외국인과 내국인 고객 대상으로 설문조사를 하여 본 연구의 목적을 달성하고자 하였다. 본 연구의 시간적 범위는 설문조사가 실시된 2013년을 기준 년도로 설정하였다. 연구의 공간적 범위는 9개의 특급호텔로 한정하였고, 연구의 내용적 범위는 전체를 5장으로 구성하였다. 본 연구의 통계적 자료처리를 위해 SPSS 18.0 for Windows 통계패기지 프로그램을 사용하였다. 본 연구서는 제안 6개의 가설 중 5개의 유의한 것으로 나타났으며, 그의 결과가 다음과 같다. 첫째, 몽골 호텔 서비스품질 요인 중 응답성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이는 고객들이 다른 품질보다도 호텔서비스의 신속적임 요소들에 대해 그 품질을 가장 쉽게 판단할 수 있기 때문에 이것이 직접 고객만족에 영향을 미치는 것으로 해석되며 상당히 시사하는 바가 크며 의미 있는 결과라고 할 수 있다. 호텔 서비스품질의 응답성이 고객만족에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 확인됨에 따라 고객만족을 위해서는 응답적인 차원에서, 예를 들면 호텔 종사원들의 예의바름과 고객이 요구에 신속, 그리고 신속한 서비스를 긍정적인 고객응대 태도와 정중한 매너 등이 중용한 만큼 정기적으로 전문성 있는 교육을 지속해서 실시할 필요가 있다고 판단한다. 뿐만 아니라 시설이나 호텔 내외부에서도 항상 고객을 위해 신속하게 유지되도록 노력하는 것이 필요할 것이다. 둘째, 고객만족과 구전의 유의한 관계를 확인했다. 이는 기존연구들에서 제시된 결과와 일치하는 것으로 고객의 긍정적인 향후 행동을 이끌기 위해서 무엇보다 적시의 고품질 서비스를 일관성 있게 제공함으로써 고객을 만족시킬 수 있고 고객만족을 통해 구전 높은 고객을 확보할 수 있다는 사실이 입증된다. 그러기 위해서는 고객만족에 가장 영향을 많이 미치는 것으로 조사된 호텔서비스품질의 신속적임 응답성 요인과 호텔서비스품질의 확신성 호텔종사원들의 전문적 업무지식과 서비스역량을 강화하도록 노력할 필요가 있다. 셋째, 호텔서비스품질 요인 중 유형성 그리고 확신성이라는 순으로 고객 구전에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객의 입장에서 빈번히 바뀌는 환경에서도 호텔 종사원이 신속하게 대처하고 종사원 자신이 업무에 대한 정확한 전문지식과 고객지향적인 서비스 마인드를 고취시킬 수 있도록 서비스역량과 전문성을 강화할 필요가 있으며 이를 위한 노력과 투자를 아끼지 말아야 할 것이다. 선행연구들에서는 호텔서비스품질과 구전 간의 간접적인 영향관계를 검증하였으나 본 연구들에서는 호텔서비스품질과 고객만족을 매개로 하여 구전도 유의한 영향을 미칠뿐더러 매개변수 없이 직접적인 영향관계가 존재함을 확인하였다. 따라서 호텔서비스는 감정적인 만족뿐만 아니라 재 구매나 추천 등과 같은 고객의 행동에도 직접적으로 영향을 미치게 됨으로 호텔서비스에 관한 더 많은 주의와 관리가 필요함을 인지해야 할 것이다. 이것이 호텔 경영측면에서도 고객유치를 위한 선전, 광고비에 지출되는 비용의 절감 효과도 나타날 수 있기 때문이다. 넷째, 2000년도 이후에도 몽골에 다양한 형태의 호텔들이 발달하고 고급화되면서 고급호텔의 시대로 접어들게 된다. 최근에 국제호텔 체인 그룹에 몽골 시장에 전면적으로 진입할 예정이며 이는 그간 몽골호텔들의 보유하고 있던 고객시장에 적지 않은 영향을 미칠 것이며 있는 고급호텔의 경쟁을 한층 강화시킬 것이다. 하지만 기존의 몽골 호텔들은 낙후신속과 서비스로 세계적인 호텔들과 양극화되는 현상을 보이고 있는데 몽골의 호텔들은 자신들의 경쟁력을 국제화 수준으로 끌어올리기 위한 노력을 해야 한다.

【주요어】호텔서비스품질, 몽골호텔, 서비스, 고객만족, 구전