리더십유형이 내부고객만족과 서비스지향성에 미치는 영향

Abstract

학원교육 서비스는 장기화 되고 있는 경기침체와 불안정한 입시제도 그리고 정부의 사교육에 대한 규제와 단속, 교육소비자들의 입시위주의 주입식 교육의 식상함 등의 이유로 학원은 수익창출이 급감하여 경영악화의 상황에 놓여져 있다. 따라서 본 연구에서 사설학원의 운영방안에 대한 연구를 진행함으로써 보다 효율적인 교육서비스품질 방안을 도출하고 공교육의 보완역할을 하고 있는 사설학원의 운영효율성을 제고하기 위해 본 연구를 수행하였다. 본 연구는 리더십의 요인에 따른 내부서비스품질 및 내부고객만족, 서비스지향성과의 관계를 규명하고자 6개의 가설을 설정하여 회귀분석을 통하여 검증하고자 하였다. 실증분석은 서울 지역을 대상으로 학원업에 등록된 업체를 중심으로 각 지역을 무작위로 총 143부를 실증분석에 사용하여 가설검증 하였다. 변혁적 리더십 및 서번트 리더십의 경우 내부서비스품질에 미치는 영향에 대한 가설을 지지하였으며, 거래적 리더십은 기각되었다. 기각된 이유로써는 학원업의 강사 및 직원의 경우에는 본인 스스로의 능력에 의하여 급여 및 기타 복리후생에 대한 수준이 달라진다고 자각하는 것으로써, 학원 원장의 보상 및 격려에 대해 감사하는 마음을 가지지 않는다는 것을 의미한다. 또한, 학원의 형태에 따라 본인 스스로 학생들을 유치하는 홍보 등 영업적 행동을 하며, 사용자와의 계약을 통한 공간 활용에 대한 대가를 지불한다는 의식 또한 많기 때문이다. 즉, 학원에서의 고전적인 거래적 리더십 보다는 변혁적 리더십과 서번트 리더십에 대한 리더십 효과가 높게 나타났다는 결론을 얻을 수 있다. 내부서비스품질이 내부고객만족 및 서비스지향성에 미치는 가설을 지지하였으며, 내부고객만족이 서비스지향성에 미치는 영향에서도 같은 결과를 얻을 수 있었다. 본 논문은 총 6개의 가설 중 5개가 채택되고, 거래적 리더십이 내부서비스품질에 미치는 영향에서 기각되었다. 본 연구는 기존 학원의 외부서비스품질 측정에 초점을 맞춰진 것에 반해 학원의 내부서비스품질, 내부고객만족, 서비스지향성에 관한 연구를 통하여, 학원의 내적 역할관리의 방안을 규명하였다는 것에 의의를 지닌다 하겠다.