대학 교육 서비스 품질에 관한 연구

Abstract

최근 우리나라 대학은 학령인구의 감소와 교육시장의 개방과 취업난의 심화와 청년 실업의 증가, 2014년도부터 시행되는 교육부의 대학 평가제도 개선을 통한 대학정원감축과 최하위그룹의 퇴출 등으로 대학은 유례없는 위기 상황에 직면하고 있으며 대학은 교육서비스 개선을 통하여 경쟁력을 강화시켜야만 경쟁우위를 지킬 수 있으며 이에 따라 대학교육서비스 품질에 관련하여 종합대학과 전문대학을 비교 분석하며 대학이 학생에게 제공할 교육서비스의 차원을 새롭게 마련하며 나아가 대학의 경쟁력을 확보하는데 필요한 대학교육서비스 품질 향상의 전략적 활용방안을 도출하고자 본 연구를 수행하였다. 본 연구는 대학 교육서비스 품질 평가에 필요한 31개의 품질요소를 최종 선별하였으며 실증적 연구는 서울지역의 "A" 종합대학과 경기도 지역의 "B" 전문대학 재학생들을 중심으로 설문지에 응답자가 직접 기입하는 자기 기입식 설문방식을 사용하였고 설문지는 총 224부를 대상으로 빈도분석을 하였다. Kano모형과 Timko의 고객만족 계수를 이용한 품질요소 평균 을 적용하여 비교분석 하였다. 대학 교육서비스의 연구 결과를 정리해 보면 설문 응답자의 인구 통계학적 특성으로 대학의 입학동기 문항은 종합대학은 합격의 가능성 , 희망학과 선택 순으로 분석되었으며 전문대학은 희망학과 선택, 합격의 가능성, 높은 취업률 순으로 분석되었으며 종합대학은 합격 가능성이 우세하였지만 전문대학은 희망학과를 선택하는 것이 우세한 것으로 분석되었으며 학과의 지원동기 문항은 종합대학은 직업적 전망, 흥미와 관심, 입학의 가능성 순으로 분석 되었으며 전문대학은 흥미와 관심, 직업적 전망, 적성과 능력 순으로 분석 되었다. Kano모형과 Timko의 고객만족 계수를 이용한 분석결과를 보면 교육과정 서비스 품질에서는 교수들과 면담 / 개별지도가 공통적으로 매력적 품질로 전문지식을 전달하는 것뿐만 아니라 교수들의 면담이나 개별적인 학생관리가 중요한 요소임을 알 수 있으며 휴강 시 보강은 무관심품질로 분류되었으며 학기말 교수 강의 평가 시 에는 보강 누락 시 불만을 토로하는 학생들이 일부 있는 게 현실이나 대부분의 학생들이 휴강 시 보강에 대해서는 관심이 없는 것을 알 수 있다. 학사 행정 서비스 품질은 대학출신의 선배와의 교류, 대학의 인지도가 공통적으로 매력적 품질로써 사회적인 대학의 인지도 또한 중요하게 인식되고 있으며 대학은 교육뿐만 아니라 사회봉사와 대외적인 홍보 등 마케팅 분야에도 관심이 필요한 것으로 분석 되었다. 또한 대학출신 선배들과의 인맥교류를 중요하게 생각하고 있으며 선매들과의 의사소통의 기회를 마련하는 것도 학교운영에 효과적일 것으로 판단되며 종합대학에 비하여 전문대학 재학생들이 학사행정 품질에 대하여서 훨씬 매력적으로 분석 되었는데 학교생활이 짧아서 이용 빈도가 낮거나 학교의 행정서비스 시스템이 우수한 것으로 판단된다. 물리적 환경 서비스 품질을 분석하여 보면 종합대학 및 전문대학 재학생 모두 최신의 교육기자재, 도서관의 최신정보제공이 매력적 품질로 분류되었으며 양질의 교육을 위한 강의시설과 실습실, 기자재, 도서관의 최신 정보 등은 학생들의 서비스 품질 만족을 위하여 지속적인 개발과 개선이 필요하다고 볼 수 있다. 공정성 품질을 분석하여 보면 종합대학은 대부분이 공채를 통하여 취업을 하다 보니 공정성에 대하여 일원적으로 분류되었고 반면에 전문대학은 학교나 교수의 추천에 의하여 취업이 많이 진행되다 보니 공정성 품질에 대하여 매력적 품질로 분류된 것으로 볼 수 있다. 결론적으로 이번 연구에서는 종합대학은 학문적 연구가 목적이고 전문대학은 전문 직업인 육성이 목적이기에 종합대학 재학생과 전문대학 재학생간의 교육 서비스 품질에 관하여 차이점을 분석에 중점을 두었는데 최근의 대학여건을 분석해 보면 청년 실업률 100만 명 시대 도래와 교육부의 대학 정보 공시제, 학령인구 감소에 따른 대학 정원 감축과 대학 평가 인증 시 취업률 등 정량 평가 등의 대학교육 환경변화 영향과 종합대학의 취업우선 정책에 따른 전문대학의 높은 취업률 학과를 운영하는 정책들로 인하여 종합대학이나 전문대학 재학생들의 특별한 차이점을 분석하는 데는 다소 제한사항이 있었다. 그러나 대학 교육 서비스품질에 있어서 "A" 종합대학과 "B" 전문대학을 비교분석하고 서비스를 제공 받고 있는 수요자인 학생들의 입장에서 대학교육서비스 관련하여 어떠한 서비스를 제공 받고 싶은지에 대하여 만족과 불만족을 유발하는 품질요소들을 분류하고 대학교육서비스 품질에 대하여 전략적 활용방안을 규명 하였다는 것이 학문적, 실무적으로 의의를 지닌다 하겠다. 교육서비스 품질은 교육을 하는 과정에서 일어나는 서비스로서 대학이 제공하는 서비스의 핵심이며 대학생들의 미래에 가장 큰 영향을 미치는 서비스이다. 특히 교육시장의 개방으로 인해 수요자 중심의 교육서비스 품질 부분이 대학들 간의 매우 중요한 경쟁요소가 되었다. 따라서 교육서비스 품질 분석을 통하여 학생들의 욕구와 불만족을 충족시킨다면 대학생활 만족도가 증가될 것이며, 대학의 대외 경쟁력이 향상될 것이라 판단된다.