敎育 서비스 品質 改善에 관한 硏究

Abstract

최근 들어, 교육품질에 대한 인식이 날로 증가하고 있고, 또한 교육 품질을 개선하기 위해 다양한 연구들이 진행되고 있다. 일례로 TQM(Total Quality Management, 종합적 품질 경영)을 활용한 교육품질 개선이나 SQSS(School Quality Satisfaction Survey) 등의 교육품질 만족도 분석 등이 수행되고 있다. 그러나 이러한 연구들은 교육 서비스품질과 고객 만족 등의 요인들 간의 구조적 관련성을 규명하는 데에는 한계가 있으며, 교육 서비스 제공과정에서 발생되는 다양한 서비스요인들을 특성화하고 요인 간의 관계를 규명하는 데에는 미흡하였다. 따라서 본 연구에서는 교육 서비스 운영자 관점에서 교육 서비스 전달 과정에서 발생하는 다양한 교육 서비스실패 요인들과 고객 인지 공정성 및 고객만족과 고객충성으로 연결되는 순환적 인과구조를 파악하고자 한다. 특히 본 연구에서는 Causal Loop Diagram을 활용하여 사설 입시학원들을 대상으로 교육 서비스품질이 교육만족도 제고와 고객지향성에 미치는 순환적 인과구조를 파악하고자 한다. 이를 통해 보다 효율적인 교육 서비스품질을 도모할 수 있는 구조적 틀을 제공하고자 한다.