한식당의 경험품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향

Abstract

This study aimed to examine the effect of experience quality on customer satisfaction and revisit intention for customers of Korean restaurants and to confirm the mediating effect of experience value. Accordingly, this researcher defined the concept and composed the questionnaire items based on previous studies and literature regarding the experience quality of customers of Korean restaurants as price appropriateness, menu excellence, employee service, and physical environment. A total of 330 copies were distributed and 291 copies (88.18%) were finally analyzed. The results confirmed by the analysis were as follows: First, based on previous studies and literature, experience quality for customers of Korean restaurants was derived as four factors - 111 - of price appropriateness, menu excellence, employee service, and physical environment, and the validity and reliability were confirmed with a total of 40 items on customer satisfaction, revisit intention, and experience value, in the order of employee service, menu excellence, physical environment, and price appropriateness. Second, as a result of the analysis of the significant influence of experience quality on customer satisfaction in Hypothesis 1, there was a significant positive influence in the order of employee service, physical environment, menu excellence, and price appropriateness on customer satisfaction, and Hypothesis 1 was accepted in all cases. This confirms that customers of Korean restaurants consider employee service to be the most important. Third, as a result of the analysis of the significant influence of experience quality on revisit intention in Hypothesis 2, there was a significant positive influence in the order of physical environment, menu excellence, employee service, and price appropriateness on revisit intention, and Hypothesis 2 was accepted in all cases. This confirms that customers of Korean restaurants have the greatest influence on the physical environment in their memories, which in turn influences revisit intention. Fourth, as a result of the simple regression analysis conducted to analyze the influence of customer satisfaction and revisit intention in Hypothesis 3, there was a significant positive influence in the order of employee service, which confirms that if customer satisfaction is positively improved, revisit intention can increase. Fifth, the mediating effect of experience value between Hypothesis 4 and customer satisfaction was verified, and it was confirmed that price appropriateness, menu excellence, employee service, and physical environment all had partial mediating effects. The academic implications of this study are first, this study measured the relationship between customer satisfaction and revisit intention with the measurement variables of price appropriateness, menu excellence, employee service, and physical - 112 - environment of experience quality for customers of Korean restaurants in Korea, and it is academically significant that it confirmed significant results. Second, this study presented a specific and significant relationship between customer satisfaction in the order of employee service, physical environment, menu excellence, and price appropriateness of experience quality, and revisit intention in the order of physical environment, menu excellence, employee service, and price appropriateness, and confirmed significant results. Third, this study analyzed the effect of experience value on customer satisfaction by composing the experience quality of customers using Korean restaurants into price appropriateness, menu excellence, employee service, and physical environment, and confirmed that there was a partial mediation effect. It is academically significant that it confirmed the significant result that the experience of using Korean restaurants improves the quality of life and provides enjoyment. Practical implications First, in the effect of experience quality on customer satisfaction, employee service, physical environment, menu excellence, and price appropriateness were all adopted in that order. This suggests that the priority for customer satisfaction is employee service that welcomes customers when they visit, promptly responds by constantly understanding their situation, and professionally and skillfully resolves problems when they arise. Second, in the effect of experience quality on revisit intention, physical environment, menu excellence, employee service, and price appropriateness were all adopted in that order. This result confirms that interior design maintains a comfortable feeling and the sophistication and harmony of the interior, maintains and manages the cleanliness of the interior and restrooms, and secures comfortable movement lines and spaces for movement, etc., which remain in the customer's memory and affect repeat visits. This suggests the need for thorough management to prevent customer defections due to customer dissatisfaction. Third, it was - 113 - confirmed that the higher the customer satisfaction, the higher the intention to revisit. This is because the atmosphere, facilities, service, taste, type, variety, hygiene and cleanliness, reasonable price, and the attention and consideration of the staff of the Korean restaurant increase satisfaction, and when satisfaction is improved, they talk positively about the Korean restaurant to those around them, and even if competitors provide benefits or problems occur, they have the will to continue visiting. This suggests that the operators and members need to always check the customer satisfaction factors and manage them so that satisfaction does not decrease. Fourth, the experience quality of customers of Korean restaurants was analyzed as the mediating effect of experience value in the effect on customer satisfaction by composing the experience quality of customers of the Korean restaurant into price appropriateness, menu excellence, employee service, and physical environment, and it was confirmed that there was a partial mediating effect. When a customer visits a store, the highest positive experience value is enhanced through employee service where employees welcome them, constantly check on their situation and respond quickly, and professionally and skillfully resolve problems that arise. In addition, the interior design plays a role in enhancing experience value by leaving a comfortable feeling and maintaining the sophistication and harmony of the interior, maintaining and managing the cleanliness of the interior and restrooms, etc., and securing a comfortable path and space for movement, so it is necessary to maintain the physical environment to increase customer satisfaction. | 본 연구는 한식당 이용고객을 대상으로 경험품질이 고객 만족과 재방문 의도에 미치는 영향을 살펴보고 경험 가치의 매개 효과를 확인하고자 하였다. 이에 본 연구자는 한식당 이용고객의 경험품질을 가격 적절성, 메뉴 우수성, 직원 서비스, 물리적 환경으로 하여 선행연구와 문헌을 기초로 개념 정립과 설문 항목을 구성하였다. 총 330부를 배포하여 291부(88.18%)로 최종분석을 하였다. 분석결과로 확인된 결과는 첫째, 선행연구와 문헌을 기초로 한식당 이용고객을 대상으로 경험품질을 가격 적절성, 메뉴 우수성, 직원 서비스, 물 리적 환경의 4개 요인으로 도출하였으며 고객 만족과 재방문 의도, 경험 가치 의 총 40개 문항으로 직원 서비스, 메뉴 우수성, 물리적 환경, 가격 적절성 순으로 나타나는 타당도 및 신뢰도를 확인하였다. 둘째, 가설 1의 경험품질이 고객 만족에 유의미한 영향 관계의 분석결과로 고객 만족에 직원 서비스, 물 리적 환경, 메뉴 우수성, 가격 적절성 순으로 유의미한 정(+)의 영향 관계에 있어 가설 1은 모두 채택되었다. 이는 한식당의 이용고객은 직원의 서비스를 가장 중요하게 생각하고 있음을 확인할 수 있었다. 셋째, 가설 2의 경험품질 이 재방문 의도에 유의미한 영향 관계 분석결과로 재방문 의도에 물리적 환 경, 메뉴 우수성, 직원 서비스, 가격 적절성 순으로 유의미한 정(+)의 영향 관 계에 있어 가설 2는 모두 채택되었다. 이는 한식당의 이용고객은 기억 속에 물리적 환경이 가장 크게 영향을 미쳐 재방문에 영향을 미침을 확인할 수 있 었다. 넷째, 가설 3의 고객 만족과 재방문 의도의 영향 관계의 분석결과를 위 해 단순 회귀분석 진행한 결과로 유의미한 정(+)의 영향 관계가 있어 고객 만족이 긍정적으로 향상되면 재방문 의도가 높아질 수 있다. 다섯째, 가설 4 의 경험품질과 고객 만족 간에 경험 가치의 매개 효과검증으로 가격 적절성, 메뉴 우수성, 직원 서비스, 물리적 환경이 모두 부분 매개 효과가 있음을 확 인하였다. 본 연구의 학문적 시사점은 첫째, 본 연구는 한국의 한식당 이용고객을 대 상으로 경험품질을 가격 적절성, 메뉴 우수성, 직원 서비스, 물리적 환경의 측 정변수로 고객 만족과 재방문 의도의 영향 관계를 측정하였으며 유의미한 결 과를 확인한 것은 학문적 의의가 있다. 둘째, 본 연구는 경험품질의 직원 서 비스, 물리적 환경, 메뉴 우수성, 가격 적절성 순으로 고객 만족에 물리적 환 경, 메뉴 우수성, 직원 서비스, 가격 적절성 순으로 재방문 의도에 유의한 영 향 관계를 구체화하여 제시하고 유의미한 결과를 확인한 것은 학문적 의의가 있다. 셋째, 본 연구는 한식당 이용고객의 경험품질을 가격 적절성, 메뉴 우수 성, 직원 서비스, 물리적 환경으로 구성하여 고객 만족에 미치는 영향에서 경 험 가치를 매개 효과로 분석한 결과 부분 매개 효과가 있음을 확인하였으며 한식당 이용이 경험 자체가 삶의 질을 향상하고 즐거움을 제공하는 결과를 도출하는 유의미한 결과를 확인한 것이 학문적 의의가 있다. 실무적 시사점은 첫째, 경험품질이 고객 만족에 미치는 영향에서 직원 서 비스, 물리적 환경, 메뉴 우수성, 가격 적절성 순으로 모두 채택되었다. 이는 고객이 만족하는 우선순위는 고객이 방문 시 환대하여 맞이하고 고객의 상황 을 수시로 파악하여 신속하게 대처하고 문제가 생기면 전문적으로 능숙하게 해결해주는 직원 서비스가 필요함을 실무적 사사점으로 제시한다. 둘째, 경험 품질이 재방문 의도에 미치는 영향에서 물리적 환경, 메뉴 우수성, 직원 서비 스, 가격 적절성 순으로 모두 채택되었다. 이는 실내디자인이 편안한 느낌과 내부 인테리어의 세련되고 조화로움을 유지, 내부 및 화장실 등의 청결 상태 유지와 관리, 이동을 위한 편안한 동선과 공간 확보 등이 고객의 기억에 남아 재방문에 영향을 미치고 있음을 확인하는 결과로 고객의 불만으로 인한 고객 이탈이 발생하지 않도록 철저한 관리가 필요함을 실무적 사사점으로 제시한 다. 셋째, 고객 만족이 높아질수록 재방문 의도가 향상되는 결과를 확인하였 다. 이는 한식당의 분위기와 시설, 서비스, 음식의 맛, 종류, 다양성, 위생과 청결, 합리적인 가격, 직원의 관심과 배려 등이 만족을 높이고 만족이 향상되 면 한식당에 대하여 주변에 긍정적으로 이야기하고 경쟁사에서 혜택을 제공 하거나 문제점이 발생하여도 지속적인 방문 의사가 있다는 의지로 운영자나 구성원들은 항상 고객의 만족 요소를 확인하여 만족도가 떨어지지 않도록 관 리할 필요성이 있음을 실무적 사사점으로 제시한다. 넷째, 한식당 이용고객의 경험품질을 가격 적절성, 메뉴 우수성, 직원 서비스, 물리적 환경으로 구성하 여 고객 만족에 미치는 영향에서 경험 가치를 매개 효과로 분석한 결과 부분 매개 효과가 있음을 확인하였다. 고객은 매장 방문 시 직원이 환대하여 맞이 하고 고객의 상황을 수시로 파악하여 신속하게 대처하고 문제가 생기면 전문 적으로 능숙하게 해결해주는 직원 서비스를 통해 가장 높은 긍정의 경험 가 치가 향상되고 있으며, 실내디자인이 편안한 느낌과 내부 인테리어의 세련되 고 조화로움을 유지, 내부 및 화장실 등의 청결 상태 유지와 관리, 이동을 위 한 편안한 동선과 공간 확보 등이 고객의 기억에 남아 경험 가치를 향상하게 하는 역할을 하고 있으므로 물리적 환경을 유지 관리하여 고객 만족이 상승 할 수 있도록 해야 할 필요성이 있음을 실무적 사사점으로 제시한다.