SST 특성, 이용의도, 고객만족의 영향 연구

Abstract

코로나19 이후로 시대에 기술의 발전과 인력난, 인건비 등으로 SST를 활 용하는 시대로 다가오고 있다. 1인 가구의 증가나 인건비 상승으로 인해 테이 블 오더 서비스를 이용하는 소비자들이 늘어나고 있으며, 4차 산업혁명으로 인하여 기술의 발전은 더욱더 빠른 변화가 오면서 서비스 전달 규모와 범위 가 확장되고 있다. 테이블 오더 주문은 비대면 시대를 관통하여 높은 인건비 구인난 문제를 해결하는 솔루션으로 인건비 구인난 문제를 해결하는 방안으 로 나아가고 그 중 현재 가장 급격하게 증가하고 있는 기술 기반 셀프서비스 유형인 테이블 오더이며 소비자가 직원의 도움 없이 테이블에 설치된 디지털 장치나 모바일 애플리케이션을 통해 직접 주문을 진행할 수 있는 형태로 고 객의 편의성과 효율성을 동시에 만족시키는 서비스로 주목받고 있다. 또한, 비대면 소비 트렌드가 일상화된 현대 사회에서 외식업체의 경쟁력을 좌우하 는 핵심 요인 중 하나로 작용하고 있으며. 그에 따른 지속적인 소비자 인식의 변화 추적 연구와 분석이 필요한 상황이며, 기술 사회가 디지털화됨에 따라 인건비 절감과 AI, 로봇의 발전으로 SST 기술은 점차 보편화됨에 있어 테이 블 오더에 관한 연구가 필요한 실정이다. 현시대는 사회적영향으로 기술도입 이 성장 속도가 매우 빠르게 변해가고 있다. 이에 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 SST특성을 유용성, 편의성, 디자인성으로 구성요소를 도출하였고 이 용의도와 고객만족에 영향 관계를 연구하고자 하였으며 SST특성과 고객만족 간의 이용의도의 매개효과 검증을 통해 SST 도입에 따른 고객의 반응을 종합 적으로 알아보고자 하였으며, 이를 통하여 학문적, 실무적 시사점을 제시하고 자 한다. 이러한 연구 목적을 위해 SST 테이블 오더 이용자를 대상으로 설문 조사를 실시하였고 SPSS Statistics 27.0을 사용하여 362부의 표본으로 연구가 설 검증을 위한 실증분석을 실시하였다. SST 특성과 이용의도 관계에 미치는 영향을 검증하기 위해 다중회귀분석 을 한 결과 이용의도의 경우 SST특성 중 유용성, 편리성, 디자인성 순으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 테이블 오더 이용 시 바 쁜 현대 사회에는 자리에 구속받지 않고 주문 방식이 대면이 아닌 비대면 방 식 서비스가 편리하다고 생각하고 주문 사용 과정에서 명확해야 결제 처리 과정에서 시간도 절약되며 효율적인 서비스 제공이 가능하며 직원의 도움 없 이 이용에 불편함이 없이하고 사용 과정에서 최소한의 터치로 이용해야 메뉴 의 사진이나 영상이 시각적으로 호기심을 자극하거나 메뉴의 레이아웃이 보 기 좋아야 주문 과정에서 효과적일 것이다. 이용의도와 고객만족의 관계에 미치는 영향을 검증하기 위해 단순회귀분 석을 한 결과 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 테이블 오더의 이용함으로써 만족을 올리며 재방문으로 이루어지는 이용 경 험이 적은 이용자들은 쉽게 적응하고 긍정적인 경험을 할수 있도록 매장 내 심리적 장벽을 낮춰주고 흥미를 유발시키는 요인을 구성하면 SST 테이블 오 더 이용자의 긍정적인 이용 경험을 형성할 수 있도록 관심을 가지면 만족하 고 재이용의도에 긍정적으로 생각하고 좋은 기대효과가 있을 것이다. SST특성과 고객만족 관계에 미치는 영향을 검증하기 위해 다중회귀분석을 한 결과 유용성, 편리성, 디자인성 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인 되었으며, 단순한 기능을 보여주는 것이 아닌 주문 처리 속도와 주문 과정에 서 기능성을 높이고 메뉴 구성부터 주문결제까지 간소화해야 한다. 테이블 오 더의 외관이나 디자인 화면 인터페이스를 심플하고 고급스러운 분위기나 매 장 내 컨셉이나 매력을 현대적인 디자인을 적용하여 가독성이 높은 폰트나 트렌디한 디자인 요소를 적용하면 SST 테이블 오더 서비스를 이용한 고객을 대상으로 고객 만족에 효과가 있을 것이다. SST특성과 고객만족 간의 이용의도의 매개효과를 검증하기 위하여 매개 회귀분석 결과 유용성, 편의성, 디자인성 모두 부분매개효과를 보이는 것으로 확인되었다. 이는 사회적인 시대의 흐름에 따라 테이블 오더는 친근하게 다가 오는 느낌으로 인식하는 것뿐만 아니라 고객이 무엇을 원하는지 정확하게 파 악하는 것이 중요해지고 있는 현시대이다. SST 특성 유용성, 편리성, 디자인 성은 고객만족에 직접 영향을 미칠 뿐 아니라 이용의도를 자극하여 간접적으 로도 만족도를 높이는 효과가 나타났다. SST 테이블 오더 기술의 발전에 대 해서 이용자들은 어떻게 느끼고 반응하는지 알아보고 앞으로 셀프서비스 기 술이 빠른 속도로 변화하여 이용자들의 많은 두려움을 가지고 있을 것으로 생각하여 연구를 진행하였으며 SST 테이블 오더에 관한 연구가 아직 많이 부 족한 실정이며 더 다양한 선택 속성에 대한 필요함에 제시하였다. 【주요어】 테이블 오더, SST 특성, 이용의도, 고객만족