경영컨설팅 서비스품질이 물류 기업의 경영성과에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 디지털 기술의 급진적 발전과 제4차 산업혁명이라는 환경 변 화 속에서 물류기업이 직면한 구조적 전환의 필요성에 주목하여, 경영컨설팅 서비스 품질이 디지털 전환 역량을 매개로 경영성과에 어떠한 영향을 미치는 지를 실증적으로 분석하고자 한다. 특히 물류기업은 시간 민감성, 정확성, 비 용 효율성 등 복합적인 성과 요인을 동시에 고려해야 하는 산업 특성을 지니 고 있어, 디지털 전환과 경영컨설팅의 전략적 결합은 필수적인 과제로 인식되 고 있다. 이론적고찰을 통해 본 연구는 경영컨설팅을 고객의 경영 문제 해결과 성과 개선을 위한 맞춤형 전략 제안 및 실행 지원 활동으로 정의하고, 수행 기간, 범위, 분야에 따라 그 유형을 체계적으로 분류하였다. 또한 서비스 품질은 Grönroos의 2차원 모델, SERVQUAL 5차원 모델, Brady & Cronin의 3차원 위계 모형에 기반하여 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질로 구분하 였다. 이는 고객 경험의 질적 수준을 측정하고 디지털 전환과의 연계 가능성 을 이론적으로 뒷받침하는 기준이 된다. 디지털전환은 단순한 기술 도입을 넘어, 조직의 전략, 문화, 운영체계를 전방 위적으로 변화시키는 근본적 혁신 과정으로 정의된다. 본 연구는 디지털 전 환의 특성을 급진성, 파괴성, 진화성, 연속성, 복합성의 다섯 가지로 구분하여 해석하였으며, 이러한 특성은 조직이 장기적인 생존 전략으로 디지털 전환을 수용하고 적응해야 함을 시사한다. 아울러 디지털 전환 역량은 디지털 기술, 디지털 리더십, 디지털 전략의 세 가지 구성 요소로 구성되며, 이는 기업이 기술 혁신을 통해 경쟁 우위를 확보하고 성과를 창출하는 데 필수적인 조건 이다. 본 연구는 문헌연구와 실증연구를 병행하여 수행되었으며, 실증조사는 물류복 합단지 내 컨설팅 수진 경험이 있는 기업을 대상으로 구조화된 설문지를 활 용하여 진행되었다. 수집된 자료는 SPSS, AMOS, PROCESS Macro를 통해 분석되었고, 경영컨설팅 서비스 품질이 디지털 전환 역량을 통해 경영성과에 미치는 간접적 영향과 매개 효과를 검증하였다. 분석 결과,경영컨설팅 서비스 품질은 디지털 전환 역량에 유의미한 영향을 미치며, 디지털 전환 역량은 경영성과에 매개 역할을 수행하는 것으로 나타났다. 특히 상호작용 품질은 디지털 리더십을 중심으로 비재무성과에, 결과 품 질은 디지털 기술 및 전략을 통해 재무성과에 보다 강한 간접 효과를 보여주 었다. 이는 각 품질 요소가 서로 다른 경로를 통해 디지털 전환 역량을 자극 하고, 경영성과에 영향을 미친다는 점에서 의미 있는 이론적 시사점을 제공한 다. 본연구는 디지털 전환 시대에 적합한 경영컨설팅의 방향성과 품질 기준을 제시함으로써, 물류기업의 디지털 전략 수립과 성과 창출에 실질적인 통찰을 제공한다.또한 컨설팅 산업의 품질 고도화와 디지털 전문성 강화의 중요성 을 강조하며, 디지털 기반 경영성과 모델 정립을 위한 이론적 토대와 실무적 근거를 함께 제시한다.