호텔레스토랑의 관계혜택에 관한 연구

Abstract

본 연구는 고객과의 장기적인 관계를 중요시하고 있는 호텔레스토랑 이용객을 대상으로 관계혜택에 대한 유형 파악 및 관계혜택과 만족도, 재구매의도, 구전효과와의 관련성을 파악하여 호텔기업의 고객만족과 재방문, 구전효과를 통한 목표달성을 위한 시사점을 제시하는데 목적을 두었다. 수집된 응답 자료는 SPSS PC+ 10.0 통계패키지를 이용하여 분석하였다. 분석에 사용되는 통계기법은 빈도분석(frequency analysis) 및 기술 분석(descriptive analysis)을 수행하였으며, 회귀분석과 상관관계 분석을 실시 하였다. 실증분석 결과, 관계혜택은 고객만족에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계혜택은 재구매의도와 구전효과에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계혜택 요인 중 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 심리적 혜택, 경제적 혜택,고객화 혜택 요인, 사회적 혜택 요인의 순으로 나타났다. 또한 관계혜택 요인 중 재구매의도와 구전효과에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 고객화 혜택, 심리적 혜택, 경제적 혜택 요인의 순으로 나타났다. 또한 고객만족은 재구매의도와 구전효과에 유의적인정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 재구매의도와 구전효과는 유의적인 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업은 고객만족을 통한 재구매와 구전효과를 극대화하기 위해서는 고객과의 지속적인 관계가 필요하다고 할 수 있다. 즉, 고객들이 원하는 관계혜택이 무엇인지를 파악하여 고객 개개인별로 원하는 혜택을 종사원들이 제공한다면 고객은 지속적으로 현재의 레스토랑을 이용하게 될 것이며, 궁극적으로는 고객들의 관계몰입 또는 고객 충성도를 높이는 요인으로 작용하게 된다. 이를 위해 단골고객 프로그램과 같은 제도의 마련도 중요하지만 종사원들의 근로환경 향상, 직무만족 등을 통해 종사원들의 이직을 최소화하고, 만족한 종사원 스스로가 고객에 대한 관심과 양질의 서비스를 통한 지속적인 관계의 유지, 발전이 관계혜택을 통한 기업의 목표달성을 위해 중요하다는 시사점을 제시하였다.|This study aims to achieve the highest point through customers' satisfaction and revisit to hotel and hold of the relation with the intention for satisfaction, re-purchase, relationship benefit and word of mouth effect and the aim on a type of relational benefit about customers at the hotel restaurant. Collected data are analyzed by SPSS PC10.0 statistic packages. Frequency analysis and descriptive analysis are used to analyze. And regression analysis and reliability analysis are analyzed. As a result, a relationship benefit affects positively the customers' satisfaction, and the relational benefit also has a positive influence on the intention for re-purchase, and word of mouth effect. The most influential factors on the satisfaction from customers are psychological benefit, economic benefit, customization benefit, and social benefit, consequently. Also the factors which influence mostly on the intention for re-purchase and word of mouth effect are customization benefit, psychological benefit, and economic benefit in a row. The satisfaction from the customers affects positively the intention for re-purchase and word of mouth effect, and they have a positive relation with it. Consequently, it is necessary for hotel to contact with customers to maximize customers' re-purchase and word of mouth effect through customers' satisfaction. That is, if hotel company understands what customers want and staff provide it to customers, customers visit to the restaurant. Ultimately, these elements will obtain customer satisfaction measurement. It is very important for hotel company to improve working surrounds and minimize transfer. If so, the staff who are satisfied serve high quality to customers themselves. It shows to us that relation maintaining and developing through high quality service is important to achieve hotel industries' goal.